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  1. Jenny meldete adm bzw. avocis i.A. der Deutschen Bank mit der Nummer 03050591080

    Das ist *nicht* die Deutsche Bank. Das merkt man allein schon daran, dass die Mitarbeiter am Telefon sagen: >Schönen guten Tag, Frau/Herr XXX! Mein Name ist YYY. Ich rufe *im Auftrag* der Deutschen Bank an< oder: >Ich rufe aus dem *Servicecenter* der Deutschen Bank an<. Das ist ein *Callcenter*, das für die Deutsche Bank, aber auch für viele andere Banken wie die norisbank, für Strom- und Gasversorger wie ruhrgas, für Zeitungs- und Zeitschriftenverlage, für Versicherungen, für Jochen Schweizer und für weitere Unternehmen Bestandskunden (darunter auch solche, die nie zugestimmt haben, angerufen zu werden - auch wenn die Teamleiter gegenüber nachfragenden Mitarbeitern und diese dann gegenüber sich beschwerenden Kunden stets das Nichtvorhandensein der Zustimmung bestreiten und die Kunden somit als dumm hinstellen), aber verbotenerweise auch - zum Zwecke der Rückgewinnung - ehemalige Kunden anruft, um ihnen etwas aufzuschwatzen, oder auch nur, um einfach so viele Informationen wie möglich dem Kunden zu entlocken - getarnt als lockerer, belangloser Smalltalk oder als Umfrage für die Statistik. Das Callcenter heißt *adm group GmbH & Co. KG*, war ursprünglich im Ortsteil Gesundbrunnen des Berliner Bezirks Mitte in der *Voltastraße 5, 13355 Berlin* ansässig und ist seit 2011, als es von dem schweizerisch-österreichisch-deutschen Callcenter-Unternehmen *avocis living service AG* mit Sitz in der *Konstanzerstrasse 17, 8274 Tägerwilen (Kanton Thurgau, Schweiz)* geschluckt wurde, als *adm agentur für dialogmarketing GmbH* im Ortsteil Kreuzberg des Berliner Bezirks Friedrichshain-Kreuzberg in der *Kommandantenstraße 22, 10969 Berlin*, also direkt an der Grenze zu Berlin-Mitte und somit direkt am ehemaligen Mauerverlauf (die U-Bahnhöfe Spittelmarkt [U2], Kochstraße [U6] und Moritzplatz [U8] befinden sich in der Nähe), ansässig. Weil es Firmen *verboten* ist, *ihre Rufnummer zu unterdrücken*, wird stets die 030-50591080 angezeigt. Doch versucht man, diese Nummer anzurufen, landet man in einer Endloswarteschleife, in der es heißt, man sei im Servicecenter der Deutschen Bank und würde mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden, was jedoch niemals geschieht, weil es gar nicht gewünscht und technisch nicht vorgesehen ist. Fragt doch mal einen der euch anrufenden Mitarbeiter, wo genau er denn sitze. Wetten, dass er euch sagen wird, er sitze im *Ullsteinhaus* am Mariendorfer Damm, Ecke Ullsteinstraße, direkt an der Stubenrauchbrücke am Teltowkanal gegenüber dem Hafen Tempelhof, unmittelbar am U-Bahnhof Ullsteinstraße [U6] im Ortsteil Tempelhof des Berliner Bezirks Tempelhof-Schöneberg?! Denn die Mitarbeiter haben die Anweisung, bei Nachfrage das Ullsteinhaus in Berlin-Tempelhof zu nennen, weil sich dort tatsächlich ein echtes Servicecenter der Deutschen Bank befindet. Die Deutsche Bank will nämlich nicht, dass ihre Kunden wissen, dass sie *verbotenerweise vertrauliche Daten an irgendein Callcenter* in Berlin-Kreuzberg weitergibt und dass die dort arbeitenden Menschen *gar keine Angestellten der Deutschen Bank* und auch *keine gelernten Bankkaufleute* sind, sondern bloß Schüler, Studenten, ehemalige Hartz-IV-Empfänger, Leiharbeiter und von Altersarmut betroffene Rentner, die nur zwischen 6,50 und 9,00 Euro brutto pro Stunde verdienen und allesamt unter dem Druck stehen, eine bestimmte Erfolgsquote zu erreichen, weil sonst ein Mitarbeitergespräch und nach dem dritten Mitarbeitergespräch die Nichtverlängerung des befristeten Arbeitsvertrags oder - falls noch in der Probezeit befindlich - die fristlose Kündigung droht. Deswegen bringt es einem Kunden auch nichts, bei solch einer Gelegenheit zu versuchen, den Verbleib der neuen EC-Karte zu klären, den aktuellen Kontostand zu erfragen, eine Lastschrift zu widerrufen oder einen Dauerauftrag zu löschen. Das können die Callcenter-Mitarbeiter gar nicht. Und warum man oftmals nichts oder nur ein Rauschen hört, wenn man den Hörer abnimmt, während diese Nummer anruft: Die Mitarbeiter wählen die Nummern natürlich nicht selber, das macht ein Computerprogramm (Stichwort: *Dialer*), und manchmal wird der Mitarbeiter nicht schnell genug freigeschaltet, wenn der Kunde abnimmt, oder es haben gerade gleichzeitig mehr Kunden abgenommen als freie Mitarbeiter da sind. Aber keine Sorge ;) - ihr werdet so lange angerufen, bis man euch wirklich mal dran hat. Und zu sagen, man habe keine Zeit, oder sich verleugnen zu lassen, bringt nichts, denn auch dann kommt ihr auf Wiedervorlage. Erst ein echter Nettokontakt, d.h. man kann mit euch persönlich sprechen und euch das entsprechende Angebot unterbreiten, unterbricht den Kreislauf. Alternative: Sich sechsmal verleugnen lassen oder das Ende der Kampagne (Dauer: zwischen zwei und sechs Wochen) abwarten. Nachteil: Ihr seid noch im System, und die nächste Kampagne kommt bestimmt. Also: Lieber zuhören und anschließend freundlich, aber bestimmt ablehnen. Oder besser: Die *Nummer sperren* und/oder der *Bundesnetzagentur* und der *Polizei* melden. Denn das Callcenter versucht natürlich, so viele Nettokontakte wie möglich zustandezukriegen, weil nur diese von der Deutschen Bank bezahlt werden. Aber dann müssen auch noch mindestens 15 % (in manchen Kampagnen sogar noch mehr) der Nettokontakte zum gewünschten Erfolg, also Beratungsterminvereinbarung oder Vertragsabschluss, führen, denn sonst zieht die Deutsche Bank wieder einen Teil des zu zahlenden Geldes ab. Und erscheinen zu viele Kunden dann nicht bei dem vereinbarten Beratungstermin oder platzen zu viele Verträge, gibt es sogar noch Vertragsstrafen. Deshalb gilt, falls ihr euch auf ein Gespräch einlasst: *Vorsicht!* Um die Vorgaben der Deutschen Bank erfüllen zu können, wird in diesem Callcenter gelogen, dass sich die Balken biegen (wobei oftmals trotzdem noch die Statistiken manipuliert werden müssen, indem dann eben auf Befehl der Teamleiter so mancher Nettokontakt einfach als >falsch verbunden<, >gleich aufgelegt< oder >nur die Tochter war dran< verbucht wird, um wenigstens noch zweistellige Erfolgsquoten halten zu können). Wenn der Kunde Glück hat, will der Mitarbeiter bloß, dass man mithilfe seines Zugriffs auf die Terminplan-Software der Deutschen Bank einen Termin mit dem Bankberater in der Deutsche-Bank-Filiale im Heimatbezirk, in der Heimatstadt oder im Heimatkreis des Kunden vereinbart. Es gibt aber auch Kampagnen, in denen man dazu gebracht werden soll, sein angelegtes Festgeld, bei dem der Vertrag bald ausläuft, weiterhin bei der Deutschen Bank für ein, zwei oder fünf Jahre fest anzulegen. Dabei wird einem suggeriert, dass der genannte Zinssatz der höchste bei der Deutschen Bank oder sogar der höchste auf dem gesamten Markt ist, obwohl allein Neukunden der Deutschen Bank das Doppelte bis Dreifache geboten wird und auch viele andere Banken deutlich bessere Zinsen bieten. Damit man nicht die Gelegenheit hat, noch einmal darüber nachzudenken, wird einem gesagt, dass dies ein befristetes Angebot sei und man sich sofort entscheiden müsse, was viel zu viele dann auch tatsächlich machen. Der Vertragsschluss (zu dem natürlich auch gehört, dass man auf sein 14-tägiges Rücktrittsrecht verzichtet, damit das Festgeld noch vor Ablauf der befristeten Aktion angelegt wird, um den Zinssatz zu sichern) wird aufgezeichnet, nicht jedoch das von Lügen gespickte Gespräch davor. Es werden aber auch viele Menschen angerufen, die gar nicht wissen, dass sie Kunden bei der Deutschen Bank sind. Stichwort: *Null-Prozent-Finanzierung* bei Media Markt und Saturn oder bei irgendeinem anderen Geschäft wie Möbelhaus, Matratzengeschäft, Optiker, Akustiker etc. Also das Kleingedruckte im Vertrag lesen! Ach ja: Die Telefonnummer muss man immer angeben - natürlich nur für Rückfragen ;) - andernfalls, so sagt der Verkäufer, könne die Finanzierung nicht zustandekommen. Früher gab es jedoch ein Kästchen, das man ankreuzen musste, wenn man für weitere Produktinformationen angerufen werden wollte. Der Verkäufer hat stets das Kreuzchen gemacht, falls der Kunde es >vergessen< haben sollte. Mittlerweile gibt es dieses Kästchen gar nicht mehr. *Man stimmt mit seiner Unterschrift automatisch zu, angerufen werden zu dürfen.* Durchstreichen des entsprechenden Passus nutzt nichts, da es eine Klausel gibt, die besagt, dass handschriftliche Ergänzungen oder Streichungen unwirksam sind. Und davon abgesehen: Null-Prozent-Finanzierungen lohnen sich nicht, da in diesem Fall kein Rabatt, wie sonst bei Barzahlung üblich, möglich ist und da die Zinsen, die man spart, schon im Preis mitberücksichtigt sind, denn weder das Geschäft noch die Deutsche Bank verschenkt etwas. Und damit es auch eine echte Null-Prozent-Finanzierung ist, ergeben alle Monatsraten zusammenaddiert den Sofortpreis, weswegen alle Sofortzahler die Null-Prozent-Finanzier mitfinanzieren und sich der Kauf auch für normale Kunden gar nicht lohnt (außer es handelt sich um eines der wenigen Topangebote, oder besser gesagt Lockvogelangebote, die tatsächlich günstiger sind als im Fachhandel oder im Internet). Zu sagen, der Mitarbeiter solle im System vermerken, dass der Kunde nicht mehr angerufen werden wolle, nutzt nichts, da dies dann nur für die laufende Kampagne möglich ist, *der Datensatz aber im System bleibt* und man dann bei der nächsten Kampagne wieder angerufen wird. Selbst Beschwerden direkt bei der Deutschen Bank nutzen nichts. Ja, es werden sogar noch Kunden angerufen, die schon vor zehn Jahren jegliche Geschäftsbeziehungen mit der Deutschen Bank aufgekündigt haben, oder Personen die jetzt im Besitz einer Festnetz- oder Mobilfunk-Telefonnummer sind, die irgendwann einmal einem Deutsche-Bank-Kunden gehört hat. Den Callcenter-Mitarbeitern wird in regelmäßigen *Kursen und Coachings* beigebracht, wie und was sie sagen müssen, um den Kunden rumzukriegen. *Tipps und Tricks* werden einem an die Hand gegeben (Beginn des Gesprächs mit Smalltalk oder einer Zufriedenheitsabfrage, Vorspiegelung größtmöglicher Seriosität, Schmackhaftmachen des Beratungsgesprächs oder des angepriesenen Produkts, Einwandbehandlung, den Kunden den Wind aus den Segeln nehmen, Honig um den Bart schmieren und das Blaue vom Himmel versprechen, den Kunden umdrehen, auf die Verbindlichkeit hinweisen). Und obwohl den Mitarbeitern stets eingeredet wird, avocis sei seriös und handle legal, ist schnell klar, dass man sich *tagtäglich strafbar macht* und eigentlich nur deswegen vor Strafverfolgung geschützt ist, weil der Kunde gar nicht weiß, wo man zu finden ist, denn er denkt ja, man sitze im Ullsteinhaus in Berlin-Tempelhof. (Viele schnallen ja noch nicht einmal, dass man in Berlin sitzt, und richten dann Grüße an z.B. Frau Schmidt in ihrer Deutsche-Bank-Filiale vor Ort in z.B. Grevenbroich aus, wo sie den Callcenter-Mitarbeiter ebenfalls vermuten.) Trotz der Gewissensbisse und des Quotendrucks versucht man, die Mitarbeiter in eine Wohlfühlatmosphäre einzulullen, indem sich dort alle duzen, es Obsttage, Gesundheits- und Wellnessangebote, Sportveranstaltungen, lustige Spiele und Wettbewerbe, ein Sommer-, ein Weihnachts- und ein Neujahrsfest sowie Prämien für diejenigen Mitarbeiter, die keine Krankentage haben, und Provisionen für diejenigen Mitarbeiter mit den besten Erfolgsquoten gibt. Es existiert sogar ein Betriebsrat, allerdings vertritt der eher die Arbeitgeberinteressen den Arbeitnehmern gegenüber als umgekehrt. Ach ja, man bekommt genau vorgeschrieben, was man bei facebook, xing etc. zu schreiben und nicht zu schreiben hat. Und komisch ist: Da gibt es sehr viele streng gläubige christliche Mitarbeiter, sowohl bei den Call-Agents (z.B. ein Theologiestudent) als auch bei den Teamleitern (z.B. eine sehr aktive Freikirchlerin). Wie die sich wohl vor ihrem Herrn angesichts des neunten Gebots rechtfertigen?! - Ach ja, wenn man beichtet, bereut und betet, wird einem ja verziehen, denn der Glaube allein rechtfertigt den armen Sünder! Woher ich das alles weiß? - Nachdem ich von mehreren Geschädigten gehört hatte und interessanterweise immer wieder besagte Telefonnummer genannt worden ist, habe ich mal recherchiert und bin auf die adm group bzw. avocis gestoßen. Weil die ständig neue Mitarbeiter suchen, da es dort selten jemand länger als ein Jahr aushält und sogar die Teamleiter rausgeekelt werden, wenn sie nicht tough genug sind oder die Quoten nicht stimmen, habe ich mich dort einfach mal beworben. Und da ich jung, eloquent und charmant bin und mein erfundener Lebenslauf (den ich natürlich absichtlich nicht zu perfekt und geradlinig gestaltete) gut ankam, kam ich in die engere Auswahlrunde, wo ich voll überzeugte und schließlich einen auf ein Jahr befristeten Vertrag in der Abteilung für die Deutsche-Bank-Kunden bekam. Dort habe ich dann *ein Jahr undercover* gearbeitet und spielte das Spiel mit - sogar so gut, dass die Teamleiter voll mit mir zufrieden waren und mich öfter lobten. Irgendwann drohte aber meine Tarnung aufzufliegen und mir wurde das zu heiß, sodass ich einfach kündigte mit der Begründung, einen besseren Job in meinem Wohnbezirk gefunden zu haben. Aber dies ist nur ein Erfahrungsbericht von vielen. Das Internet ist voll mit Berichten über die Machenschaften von Callcentern, und auch SAT.1, RTL und sogar ARD und ZDF berichten immer mal wieder davon. Also: Lasst euch nicht vera****en! Denn alle großen Banken und Firmen outsourcen an Callcenter und Subunternehmen, auch die Sparkassen und die Deutsche Telekom! Letztere schicken einem teilweise die Leute sogar schon persönlich nach Hause, doch keine der Versprechungen wird hinterher eingehalten, und dann hat man den Ärger, da wieder rauszukommen ...

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